ONE-CALL, ONE-STOP 정선군 콜센터 큰 호응

정선군은 민선7기 열린 군정과 소통행정을 실현하고자 군민들의 군정에 대한 궁금한 사항을 신속하게 해결하기 위한 “ONE-CALL, ONE-STOP” 정선군 콜센터를 운영해 호응을 얻고 있다.

지난해 8월 개소한 정선군 콜센터는 전화 민원인에게 신속하고 다양한 정보를 제공하고 첫 소통창구의 역할을 담당하고 있는 가운데 군민들의 전화 또는 팩스를 통한 민원에 대해 신속·정확·친절한 서비스 제공하고 열린 행정 구현은 물론 군민 모두가 만족하는 민원상담서비스 품질 향상과 효율적인 행정 능률을 높이는데 기여하고 있다.

또한 콜센터는 코로나19가 전국적으로 확산되며 국민들이 많은 혼란을 겪고 있는 가운데 정선군 재난안전대책본부를 비롯한 선별진료소 운영, 마스크 배부, 방역활동, 방역물품 배부 등 코로나19와 관련해 군민들의 불안감 해소를 위한 담당부서 안내 등을 전문적이고 실질적인 대응의 일선에서 활약하고 있다. 

콜센터 운영 이전 과거에는 전화상담이 필요한 군민들이 어디로 전화를 해야 할지 몰라 기관 대표번호로 전화를 걸어 담당자 연결을 요청하였으나, 연결 도중 전화가 끊어지거나 담당자가 통화 중일 경우 같은 말을 반복하는 등 민원인들이 원하는 답변을 얻지 못해 불편을 겪는 사례가 많이 발생했다.

이러한 민원불편을 해소하고자 군은 정선군 콜센터(☎033-562-3911, 1544-9053, 9개 읍·면 민원전화)를 모두 인입하여 군정 시책, 민원서류 접수 방법, 타 기관 연계사업 등 군정 전반에 대하여 상담원이 직접 안내하고 있는 것은 물론 담당자 연결을 원하는 민원인과의 전화 연결 또한 담당자에게 직접 안내 후 연결하여 동일한 민원 설명을 중복하여 상담하지 않도록 하고  있다.

2019년 8월 개소 이후 총 2만건, 하루 평균 170건 이상의 전화 상담을 4명의 상담원이 99.8% 높은 응대률로 민원상담 처리하고 있으며, 1회이상 민원상담을 한 민원인에 대한 이력이 DB로 구축되어 있어 연속성 있는 민원 처리가 가능하며, 전화돌림 등으로 인한 민원 불편이 해소되었다.

최승준 정선군수는 “군민의 궁금한 사항, 불편한 사항을 신속하고 정확하게 답변해 드리는 콜센터가 되도록 지속적인 기능 강화 교육을 실시하여 군민에게 더 큰 만족을 드릴 수 있도록 정선군 콜센터 운영에 최선을 다하겠다”고 말했다.