“무엇을 도와드릴까요”…정선군 콜센터, 민원 해결사로

전화 한 통이면 군정과 생활민원은 물론 관광 정보까지 안내받을 수 있는 정선군 민원상담 콜센터가 군민과 관광객의 든든한 ‘민원 해결사’ 역할을 하고 있다.

정선군은 13일 군수 집무실에서 최승준 군수를 비롯한 관계 공무원과 콜센터 직원 등 7명이 참석한 가운데 ‘2026년 정선군 민원상담 콜센터 직원 간담회(사진)’를 열었다.

이날 참석자들은 상담 과정에서 반복적으로 접수되는 민원과 현장의 애로사항을 공유했다. 부서 간 정보 공유를 강화하고 상담 자료를 제때 현행화하는 등 더욱 빠르고 정확한 민원서비스를 제공하기 위한 개선 방안도 논의했다.

정선군 민원상담 콜센터는 군정 전반과 읍·면 행정, 생활민원, 관광 안내 등을 한 곳에서 상담하는 통합 행정 소통 창구다. 상담사가 현장에서 바로 확인할 수 있는 사항은 직접 처리하고, 전문적인 답변이 필요한 민원은 담당 부서로 연결한다.

현재 콜센터에는 전문 상담원 4명이 근무하며 17개 회선을 통해 하루 평균 130건 이상의 전화를 받고 있다. 상담원 1명이 하루 평균 33건을 처리하고 있으며, 응답률은 99.8%에 달한다.

콜센터의 자체 민원 처리 능력도 높아졌다. 최근 3년 동안 상담사가 담당 부서로 전화를 돌리지 않고 직접 해결한 비율이 꾸준히 증가해 2025년에는 55%까지 올라섰다. 민원인의 대기시간을 줄이는 동시에 행정서비스의 편의성을 높였다는 평가다.

상담 내용과 처리 이력은 전산으로 관리한다. 반복되는 민원에는 축적된 자료를 활용해 신속하게 대응하고, 행정·읍면·관광 등 분야별 정보도 지속적으로 갱신해 안내의 정확도를 높이고 있다.

군은 이번 간담회에서 나온 현장의 목소리를 상담 업무에 반영하고, 상담 품질 관리와 데이터 분석을 통해 자주 문의되는 민원 정보를 체계적으로 정비할 계획이다.

장성칠 정선군 민원처리팀장은 “콜센터 상담사들은 군민과 관광객이 행정서비스를 처음 만나는 자리에서 다양한 목소리를 듣고 있다”며 “현장의 의견을 민원행정에 적극 반영하고 상담 정보와 처리체계를 지속적으로 개선해 신뢰받는 민원서비스를 제공하겠다”고 말했다.

정선군 민원상담 콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영한다. 

대표전화는 1544-9053이며 군정과 생활민원, 관광 등에 관한 상담을 받을 수 있다. 정일환 기자